破解现金服务痛点彭州是这么做的

截至2019年10月末，彭州市农产品(000061,股吧)流通现金服务示范区7个营业网点共布放现金处理机具78台，较年初增加了22台，金标机具覆盖率达84.85%，较年初增长14个百分点；新增投放4台大额现金高速存取设备，有力促进了农产品的销售流转，保障了客户的切实利益。目前示范区已成为彭州布放现金自助机具最多、高性能现代化现金机具投放量最大的区域。

四川彭州市是国家现代农业示范区，是享誉全国的“蔬菜之乡”。位于彭州濛阳镇的四川国际农产品交易中心，占地面积1700余亩，是西部最大、全国唯一的国家级蔬菜市场、国务院内贸流通体制改革试点之一、商务部现代流通试点之一。

据该交易中心负责人介绍，其日常交易结算呈现以下特点：一是现金交易比例高，且大额高频。该交易中心年交易额超400亿元，居全国农产品市场第二，其中蔬菜交易额居全国第一，达300余亿元，占交易总额的71.43%。现金交易占比常年居高不下，近年来仍达60%左右，年现金交易额达250余亿元。二是交易时段特殊，交易高峰集中在凌晨。作为国家一级批发市场，市场内一般自凌晨2时开始交易，凌晨4时是其交易高峰期，下午3时左右市场交易趋于平淡。三是交易主体数量众多且流动性较强。市场内共有农产品经销商6000余户，其中较固定商户2100余户，季节性商户3900余户。

“基于四川国际农产品交易中心这个辖区内现金交易体量大、情况复杂、群众对于现金服务问题反映强烈等因素，同时，根据人民银行总行《关于开展创建现金服务示范区活动的通知》和人民银行成都分行《关于开展创建现金服务示范区活动的通知》的精神，在人民银行成都分行营业管理部成立的现金服务示范区创建领导和工作小组的指导下，人民银行彭州市支行按照总行《现金服务示范区评价标准》，重点打造以四川国际农产品交易中心为核心区域的彭州市农产品流通现金服务示范区。”人民银行彭州市支行行长蒲丹告诉《金融时报》记者。

找准痛点

据蒲丹介绍，该支行成立调研课题小组，坚持深入一线实勘实察，真正把痛点找准，将群众需求摸实摸准，先后形成了《未来5-10年现金使用场景研究——以四川濛阳国际农产品市场为例》《对创建彭州农产品流通现金服务示范区的实践与思考》等调研成果。通过调研，找出了示范区创建主要有六大现金服务痛点。

痛点一：假币收缴量相对较大。据统计，因四川国际农产品交易中心现金交易量巨大，导致其所在的濛阳镇反假货币形势常年不容乐观，如2018年全市共收缴假人民币56万元，其中濛阳镇收缴量占全市收缴量的40.06%，损害了群众切身利益。

痛点二：现金交易频繁，流通中人民币整洁度差。2018年全市不宜流通人民币净回笼量132436.19万元，其中，濛阳镇净回笼不宜流通人民币46139.14万元，占全市净回笼不宜流通人民币总量的34.84%，影响了群众对人民币的使用感受。

痛点三：创新手段不多，现金缴存矛盾突出。虽然该交易中心及周边共有6家银行7个网点，共布放23台取款机和存取款一体机，是除彭州城区外现金自助机具最多的区域，但由于该交易中心现金交易大额高频、交易时间同银行正常营业时间错位等因素，导致传统现金服务手段和渠道难以满足其实际需求。据调查，如1个市场商户缴存50万元现金，银行1个柜台至少需2个小时才能清分完毕办理存款。同时，交易中心内存取款一体机长期存在银行下班前才清空，一夜之间就存满现金，且经常由于存入现金夹杂异物、整洁度差导致机器故障，既影响白天正常存取款，又增大了管理成本和风险隐患。

痛点四：小面额人民币需求旺盛，供给能力不足。由于交易中心及其周边区域银行网点属乡镇网点，受级别限制，备付小面额现金总量偏少，虽然各行均推出了电话和柜台预约服务，但仍然无法充分满足交易中心内及其周边商户小面额人民币需求。

痛点五：硬币回收渠道不畅，积压沉淀严重。由于硬币具有面值低、重量大、不便于携带等特点以及在银行存入耗时长等因素，商户对硬币普遍嫌麻烦不愿意接受硬币。同时，由于缺乏便捷高效的硬币回收途径，交易中心内硬币沉淀情况长期难以有效解决。

痛点六：现金服务纠纷频发，群众满意度低。由于银行乡镇网点普遍存在现金服务人员素质参差不齐、公示上墙凌乱分散、宣传服务用语不规范等问题，加之交易中心商户现金存取量较大，常因为等待时间长情绪出现失控。该交易中心及周边区域银行网点现金服务纠纷长期居高不下，约占辖内银行现金纠纷的50%左右。

“六聚焦”补短板

“我行在找准痛点的基础上，深刻领会人总行现金服务示范区创建的工作要义，以‘补短板、创示范’为出发点，以提升现金服务水平为切入点，以全面提高社会公众的满意度为标准，以促进农产品交易流通为目标，对照痛点突出‘六个聚焦’，狠抓整改落实。”蒲丹说。

一是聚焦宣传渗透，提升人民群众金融素养。该支行有效统筹整合各创建成员单位资源，在交易中心内及周边街道统一布放宣传道旗，宣传展板、悬挂宣传横幅，在银行网点和交易中心各LED屏滚动播放创建宣传标语、牵头组织大型反假货币宣传活动，大力营造浓厚宣传氛围。截至10月末，6家银行机构对其责任片区商户已至少开展4次面对面拉网式全覆盖现金服务和反假货币宣传培训。同时，该支行将农村金融综合服务站创新延伸到交易中心核心区内，针对性培训金融综合服务站联络员，整合全市村站联络员队伍，成立宣传小分队，不定期深入交易中心开展宣传，培育农村宣传“生力军”。

二是聚焦网点建设，促使服务效能提档升级。该支行召开专题会议，全力推动示范区内6个银行网点全面升格为小面额人民币和不宜流通人民币兑换主办网点。指导今年4月新设的中国银行国际农产品支行高标准建设为小面额人民币和不宜流通人民币兑换主办网点。有效保障群众兑换不宜流通人民币、使用小面额现金的需求。切实加大假币监测分析力度，将示范区内假币监测点由1个增加到5个，占全市假币监测点总数的20%。截至10月末，示范区内银行网点对142名从业人员开展9次集中性培训，组织6次“神秘人”暗访，发放银行临柜人员问卷调查33份。7个银行网点与市场及周边商户共建立联络关系356户，银行机构上门服务15次,预约办理现金业务42笔共计104.75万元。

三是聚焦精准服务，创新拓展临时封包受理业务。该支行针对交易中心现金集中缴存的服务痛点、堵点，推动示范区内6家银行全面试行临时封包受理业务，拓展现金服务渠道。目前成都银行已与6家商户签订了封包业务协议，已成功办理首笔业务，为下一步各行全面推开临时封包受理业务积累了经验。据测算，封包受理业务实施后至少可以为客户减少等待时间70%。

四是聚焦信息对接，用好“同城易兑”服务平台。该支行在人行成都分行及营业管理部指导下，主动适应群众网上便捷办事的需求，着力用好小面额人民币“同城易兑”服务平台预约、查询、增值功能。该平台自7月末上线运行以来，截至10月，仅3个月时间，已实现注册用户311人，办理预约服务246人次，成功办理预约金额3139.45万元，其中，满足群众小面额现金兑换需求476.35万元。

五是聚焦资源整合，畅通硬币流通循环通道。该支行督促示范区内银行将硬币自助机具列入采购清单，全力争取资源倾斜。目前示范区6家银行均已成功布放纸硬币自助兑换机，配备硬币清分机2台，有效增加硬币自助机具供给。为更好地满足老百姓(603883,股吧)纸硬币兑换需求，该支行创新探索“银行+行政村（社区）+企业”“银行+市场+企业”等合作共建模式，在交易中心内的金融综合服务站、濛阳凤霞蔬菜产销专业合作社现金服务点分别布放纸硬币自助兑换机、硬币回笼机各1台。

六是聚焦激励约束机制的建立，筑牢现金服务为民自觉意识。该支行以“服务标准、业务规范、群众反馈、走（暗）访结合”为基本要素，建立按周监测、按月通报制度，加强针对性督办整改和约见谈话，纳入综合评价体系。通过交叉暗访、随机问卷调查评价、小面额现金服务访查等措施，促使示范区银行机构全面落实创建工作各项要求，自觉提高服务为民意识。

提效能促创新

据蒲丹介绍，“补短板、破痛点”带来了示范区现金服务显著的变化，现金服务效能得到了大幅提升。截至10月末，示范区7个营业网点共布放现金处理机具78台，较年初增加了22台，金标机具覆盖率达84.85%，较年初增长14个百分点；新增投放4台大额现金高速存取设备，大量节省了现金集中缴存时间，有效地满足了客户款项入账需求，营商环境进一步优化，有力促进了农产品的销售流转，保障了客户的切实利益。目前示范区已成为彭州布放现金自助机具最多、高性能现代化现金机具投放量最大的区域。

同时，现金服务举措实现了多元化创新。示范区内硬币自循环体系建设、小面额人民币兑换、现金缴存服务渠道、现金知识宣传、联合创建等方面实现了系列创新，如通过市场化的硬币自循环多方共建模式增加了自助机具供给，有效延伸了硬币兑换渠道；通过“同城易兑”服务平台，助推了小面额人民币兑换供需信息的精准对接，实现了“群众少跑腿，信息多跑路”；通过“临时封包制”的创新探索，大幅缩减了群众等待时间，拓展了银行业务渠道，实现了互利共赢；通过划分宣传责任片区、入群宣传和联动宣传，使宣传更具渗透性、更接地气、更加有效；通过“政银市”联建工作机制，有效整合了政府、银行和市场方资源，使示范区创建工作能够更好地契合人民群众的需求，使广大群众更好地享受到示范区建设成果。

此外，流通中人民币整洁度明显提高。示范区内网点柜面现金收入和支付严格执行收支两条线规定以及全额清分要求，5元及以上券别已全部实现机械清分，及时有效回收不宜流通人民币，保证了对外支付现金质量。原封券投放力度持续加大，原封券投放金额同比增长38%，其中，小面额人民币原封券投放金额同比增长25%。现金净回笼规模稳步提升，截至10月末，辖内银行网点现金收入为584.34亿元，现金支出为571.04亿元，现金净回笼13.29亿元，同比下降11.8%，而示范区银行网点现金净回笼24.68亿元，同比增长3.6%。

“彭州市农产品流通现金服务示范区创建工作取得了初步成效，但大型农产品交易市场的特点决定了彭州现金服务示范区创建工作是一项系统工程和长期工程，四川国际农产品交易中心长期面临的现金服务痛点并非一朝一夕能够全面彻底解决。结合前期不断的实践和摸索，我行提出搭建四川国际农产品交易中心供应链金融服务平台，通过地方政府、人民银行分支机构、金融机构、市场方合力共建，探索运用科技手段打造集现金服务、电子结算、信息采集、供应链金融服务为一体的综合性智慧金融服务平台，通过多管齐下的系统思维统筹解决该交易中心金融服务痛点和堵点。”蒲丹说。